El desarrollo de un prototipo innovador para la traducción de voz en tiempo real está transformando el soporte al cliente multilingüe en las empresas globales. Esta hazaña tecnológica es el resultado de la colaboración entre AWS y DXC Technology, quienes han creado un prototipo de traducción de voz a voz (V2V) que promete cambiar la manera en que los centros de contacto gestionan las interacciones con clientes que hablan diferentes idiomas.
La iniciativa surgió como respuesta a un desafío enfrentado por DXC Technology en el tercer trimestre de 2024. Sus centros de contacto globales necesitaban atender a clientes de diferentes nacionalidades sin aumentar de manera desproporcionada los costos derivados de la contratación de agentes especializados en idiomas de menor demanda. Anteriormente, DXC había explorado diversas alternativas, pero todas presentaban limitaciones, desde restricciones en la comunicación, hasta requisitos de infraestructura que comprometen la confiabilidad y la expansión del servicio. Esta problemática llevó a las dos empresas a organizar un hackathon con el objetivo de definir los requisitos críticos para una traducción en tiempo real y establecer métricas de latencia y precisión mientras se creaba una estrategia de implementación por fases.
El impacto en el negocio ha sido notable. El prototipo ha permitido optimizar el talento técnico al reclutar y emparejar agentes en función de su conocimiento, eliminando las barreras lingüísticas y geográficas en la contratación y prestación de soporte. El sistema de traducción por uso ha reducido costos, eliminando las primas asociadas con el dominio de varios idiomas y los gastos de formación especializada.
El mecanismo del sistema se basa en tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz y traducción automática de AWS. El prototipo emplea Amazon Connect para habilitar la traducción de conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes: las palabras del cliente se convierten en texto a través de Amazon Transcribe, que posteriormente es traducido con Amazon Translate y transformado nuevamente en audio mediante Amazon Polly. Este proceso es bidireccional, asegurando que tanto el agente como el cliente puedan dialogar en su idioma preferido, manteniendo una conversación fluida.
No obstante, el proyecto presenta desafíos. Aunque el sistema ha sido optimizado para reducir al mínimo el tiempo de procesamiento de audio, la experiencia del usuario no se iguala completamente a la de una conversación en el mismo idioma. Esto se debe a los periodos de silencio mientras se procesan las traducciones. Para subsanar esta limitación, se están investigando complementos de transmisión de audio que permiten simular una conversación más natural y continua.
Conforme las empresas buscan mejorar su comunicación multilingüe en centros de contacto, el prototipo V2V de Amazon Connect está disponible para personalización y puede funcionar como base para el desarrollo de soluciones innovadoras en comunicaciones. Gracias a esta tecnología, se espera no solo superar las barreras del idioma, sino también mejorar la flexibilidad operativa y la experiencia del cliente en un contexto comercial cada vez más internacionalizado.
