A lo largo de los últimos años, y especialmente desde el comienzo de la pandemia en 2020, las redes sociales se han consolidado como un medio esencial, incluso superando al presencial, para que las marcas interactúen en tiempo real con sus consumidores.
En honor al Día Mundial de las Redes Sociales, SANDSIV destaca algunos de los factores distintivos que definen a las marcas líderes en Experiencia del Cliente (CX), al proporcionar una experiencia de cliente única utilizando sus perfiles sociales como fuente de recolección de datos relevantes, un potencial que aún muchas empresas no logran capitalizar en el desarrollo de su estrategia corporativa.
Por ende, las marcas que logran destacarse en su sector comprenden que sus perfiles no son simplemente una vía para publicar contenido promocional, ya que las redes sociales pueden ofrecer información sumamente valiosa sobre el comportamiento y necesidades de los clientes, que va más allá de las perspectivas capturadas, por ejemplo, en encuestas.
Las RRSS ofrecen información que no ofrecen las encuestas
Tal como asegura Federico Cesconi , fundador y CEO de SANDSIV, los bajos índices de respuesta en las encuestas a los clientes pueden ser un problema importante para las empresas que intentan recopilar datos sobre la experiencia del cliente, lo que dificulta la obtención de una muestra representativa. «Esto puede dar lugar a datos inexactos o incompletos, lo que dificulta la identificación de áreas problemáticas y el seguimiento del éxito de las iniciativas de experiencia del cliente», añade Cesconi.
La clave para obtener una visión global del cliente es tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, el comportamiento en el sitio web y/o los comentarios de los clientes en los distintos canales, incluidas las encuestas y reseñas. Solo de esa forma el equipo encargado de gestionar la Voz del Cliente (VOC) podrá contar con una ventaja comercial para mejorar la lealtad del consumidor.
La Inteligencia Artificial en las Redes Sociales
En los últimos años, el uso de la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel significativo en la escucha y análisis del comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a la evolución de la gestión de CX hacia la inteligencia del cliente (CI).
La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de las Redes Sociales que contribuyen a entender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de informaciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias para brindar una experiencia personalizada.
Los expertos de SANDSIV aseguran que es imprescindible contar con una tecnología avanzada en IA que pueda extraer sin esfuerzo el sentimiento del cliente y utilizarlo como ventaja competitiva.
«Cuando se creó la solución de VoC sandsiv+, se pensó en esas personas del negocio que necesitan nociones técnicas para crear soluciones de inteligencia artificial. A través de una interfaz gráfica de usuario intuitiva, el usuario puede conectar, transformar y generar conjuntos de datos y entrenar modelos de aprendizaje automático de manera eficiente. Todo esto con solo unos pocos clics», añade Federico Cesconi.
Inversión en la personalización
Cada cliente es único, y las marcas pueden aprovechar las RRSS para personalizar su comunicación. La inversión en plataformas que permiten la personalización de la experiencia se convierte en un componente esencial del ecosistema tecnológico de una empresa. Permite la recopilación de insights valiosos que pueden ser utilizados para mejorar sus recomendaciones a cliente, sus servicios y estrategias de marketing a través de sus perfiles sociales.
Las capacidades avanzadas de algunas herramientas de escucha permiten ejecutar modelos predictivos en tiempo real para analizar el comportamiento de aquellos clientes que, como decíamos, no participan en encuestas. «Además, sandsiv+ ofrece un alto nivel de flexibilidad, lo que permite a los usuarios crear modelos personalizados que se adaptan a sus necesidades empresariales específicas. Esta personalización garantiza que los modelos sean relevantes para el negocio, lo que conduce a una mejor toma de decisiones y a una mayor satisfacción del cliente», explica el CEO de SANDSIV.
La inmediatez es clave
La inmediatez es clave en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas o inquietudes. Para esto es imprescindible identificar a los clientes de riesgo, es decir, aquellos que podrían tener una baja satisfacción o estar en riesgo de convertirse en detractores.
Una respuesta oportuna e inmediata al contar con esta información permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a estos posibles detractores y demuestra el compromiso de la marca con sus clientes y sus seguidores en las redes.
Humanizar y sorprender
Trabajando de manera organizada y coordinada, todos los departamentos de la empresa tienen la capacidad de sorprender a los clientes a través del poder de las Redes Sociales. Utilizando los valiosos conocimientos que obtenemos de las distintas plataformas, es posible aprovecharlos en toda la organización para crear experiencias agradables para los clientes. Esto incluye implementar estrategias de marketing innovadoras que humanicen la marca por ejemplo en los puntos de contacto físicos. También es posible utilizar estos conocimientos en las iniciativas de atención al cliente para abordar de manera efectiva a los detractores, convirtiéndolos en promotores entusiastas de los productos o servicios de la marca.
En resumen, se puede afirmar que es posible capitalizar estos conocimientos para ejecutar acciones de venta adicional y venta cruzada, mejorando aún más la experiencia del cliente y su satisfacción al mismo tiempo que mejora el crecimiento del negocio.
