El aumento en las devoluciones de productos durante las campañas de Black Friday y Navidad ha emergido como un desafío considerable para los comerciantes minoristas, impactando tanto la logística como la experiencia del cliente. Manhattan Associates, una autoridad en soluciones para la cadena de suministro y comercio omnicanal, ha estudiado esta problemática y ha propuesto diversas estrategias para que los retailers puedan gestionar exitosamente estas dinámicas.
De acuerdo con los datos proporcionados por la National Retail Federation, en los años 2022 y 2023, un 16,5% de los productos comprados fueron devueltos, lo que plantea un desafío económico y operativo significativo para las marcas. En 2023, el valor de las mercancías devueltas ascendió a 705 mil millones de euros, representando el 14,5% de las ventas minoristas totales, tanto en tiendas físicas como en línea. Este fenómeno se intensifica durante los períodos de alto volumen de compras, como Black Friday y la Navidad, incrementando los costos de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.
El manejo adecuado de las devoluciones puede ser crucial para evitar la pérdida de clientes y fomentar su fidelización. Un estudio revela que el 96% de los consumidores regresaría a comprar en un retailer que ofrece procesos de devolución fáciles y ágiles, mientras que un 33% cambiaría de marca después de una mala experiencia en este aspecto.
Manhattan Associates propone varias tendencias y soluciones clave para abordar este problema recurrente. Las devoluciones omnicanal, que permiten a los consumidores elegir entre diversas opciones, como devolver productos en locales físicos, utilizar servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega, son cruciales para cumplir las expectativas del cliente moderno.
La tecnología desempeña un papel esencial en la optimización del proceso de devoluciones, facilitando la automatización de tareas, implementando algoritmos para optimizar las rutas de devolución y proporcionando herramientas de autoservicio. Esto no solo reduce los costos operativos, sino que también mejora la experiencia del consumidor.
Otro aspecto importante es el establecimiento de políticas de devolución claras y competitivas. Cobrar por devoluciones podría reducir las tasas de conversión, por lo que es recomendable optimizar otros costos, como los de envío o tarifas transfronterizas, para proteger la relación con los clientes.
Finalmente, transformar la logística inversa en una oportunidad de fidelización, considerando las devoluciones como un punto de contacto estratégico más que como un simple problema logístico, puede distinguir a una marca en un mercado saturado.
En conclusión, las devoluciones no deben ser vistas únicamente como un gasto, sino como una oportunidad para destacar en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, aprovechar la tecnología y priorizar la experiencia del cliente, los retailers pueden convertir un desafío operativo en una ventaja estratégica, asegurando no solo proteger sus márgenes, sino también impulsar la confianza, conversión y lealtad del consumidor.
