Ha costado pero parece que la banca española ha empezado a mejorar su servicio de atención al cliente en redes sociales, aunque este aún se trata de un servicio muy básico. Dejando esto a un lado, lo importante es que se hayan dado cuenta de que son cada vez más las personas que utilizan estos medios para la comunicación. Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.
Una mejora del 10% respecto al año anterior
Según ese informe, la práctica totalidad de las entidades y empresas del sector financiero, tienen al menos dos perfiles creados en dos canales diferentes. Esto ha provocado que la atención al cliente en redes sociales haya mejorado un 10% con respecto al año anterior, aunque los clientes se siguen quejando de que sólo lo pueden utilizar para consultas muy básicas.
Este incremento del 10% lo podemos interpretar como que las empresas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la interacción a otros canales de atención, como el teléfono o el email.
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Además de las redes sociales –principalmente Facebook y Twitter– más del 80% de las empresas del sector bancario analizadas ponen a disposición de los consumidores foros y blogs colaborativos
Mejoras en las tasas y los tiempos de respuesta
Si nos centramos en el tiempo que tardan las entidades en responder a los mensajes lanzados en redes sociales, nos encontramos que estos tardan de media 22 minutos de dar una contestación al primer mensaje. Esto supone una mejora en la agilidad de respuesta del 30% respecto al pasado año. También se ha comprobado que 6 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos, 2 más que en 2015.
Para que los usuarios sepan en todo momento el horario de atención que ofrecen los bancos por esta vía, el 43% de las empresas indican en Facebook y el 35% en Twitter cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales. Con esto se intenta conseguir que los usuarios no agoten su paciencia mientras esperan. De forma habitual, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar.
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Con respecto a la tasa de respuesta, en Facebook ha mejorado un 22,7%, aunque sigue siendo muy baja (34,3%). En Twitter ha aumentado muy ligeramente, un 4,5%.
Las conclusiones de este estudio demuestran como el consumidor sigue reclamando un mayor número de canales por el que ser atendido. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las entidades que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.
El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
Podéis ver más información en el informeEl Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español.
